[LVMH P&C] Customer Experience Coordinator

CX Coordinator는 백화점, Brand.com, E-concession 플랫폼을 포함한 LVMH Beauty Korea의 다양한 유통 채널 전반에서 고객 경험(CX)을 관리하고 지원합니다. 이 역할은 전문적인 전화 지원 역량을 기반으로 하며, 이메일, 챗봇 및 기타 디지털 채널 전반에서 원활한 문제 해결을 보장합니다. 당사는 운영 최적화를 위해 Salesforce Service Cloud (SFSC) 및 내부 Legacy 시스템에 대한 높은 숙련도를 갖춘 3~4년 경력의 실무 전문가를 찾고 있습니다. 안정적이고 고품질의 CX 운영을 보장합니다. 1) 고객 커뮤니케이션 및 문제 해결 • [핵심] 전화 지원(인바운드/아웃바운드)을 중심으로 이메일, 카카오톡(챗봇) 및 e-Retail 플랫폼을 포함한 옴니채널 고객 문의를 전문적으로 관리하고 실행합니다. • 각 채널(백화점, Brand.com, E-concession 등)의 특정 프로세스에 맞춰 제품 정보, 주문, 배송, 프로모션 관련 문의에 응대합니다. • 확실한 제품 및 서비스 지식을 기반으로 신속하고 정확한 솔루션을 제공하여 고객 만족도를 높입니다. • 내부 정책 및 절차에 따라 고객 클레임을 처리합니다. 복잡하거나 민감한 문제는 위험을 최소화하기 위해 적시에 선임 리더십 또는 관련 부서에 에스컬레이션합니다. • FAQ 업데이트를 지원하고 응답 스크립트를 개선하기 위해 반복되는 문의 유형을 구조화합니다. 2) 리스크 및 이해관계자 지원 • 브랜드 평판 또는 운영에 영향을 미칠 수 있는 잠재적인 소비자 문제를 모니터링하고 관련 이해관계자에게 즉각적인 업데이트를 공유합니다. • CX Specialist 및 선임 리더십과 긴밀하게 협력하여 주요 고객 사례 해결을 지원하고 내부 지침 준수를 보장합니다. • 프로세스 비효율성을 식별하고 운영 관점에서 개선을 위한 실질적인 피드백을 제공합니다. 3) 운영 지원 및 관리 • 교환, 반품, 배송 문제 및 클레임 후속 조치를 포함한 일일 CS 운영 프로세스를 능동적으로 관리합니다. • Global System (SFSC)과 Local Legacy System 간의 데이터 흐름을 이해하고, 모든 상담 이력이 데이터 입력 표준에 따라 정확하게 기록되고 문서화되도록 보장합니다. 4) 인사이트 및 보고 지원 • 고객 문의 및 클레임 데이터를 수집 및 처리하여 선임 경영진 및 관련 부서를 위한 통찰력 있는 보고서를 작성합니다. • VOC(고객의 소리)를 분석하여 주요 트렌드와 개선 영역을 식별하고 내부 공유를 진행합니다. • 핵심 CX 지표(예: NPS)를 모니터링하고 지표 개선을 위한 실질적인 실행 계획을 수행합니다. 자격 요건 성공적인 후보자는 CX Specialist 및 시니어 리더십과 효과적으로 협력하게 됩니다. 경험: 고객 서비스(CS) 또는 관련 운영 역할에서 3~4년의 경력이 필요합니다. •  핵심 역량: 전화 지원(통화 처리) 및 고난도 불만 해결에 대한 전문성과 높은 숙련도가 필수적입니다. 다양한 교차 기능 팀과 협력할 수 있는 강력한 대인 관계 및 의사소통 기술을 갖추고 있어야 합니다. •  시스템 및 도구: Salesforce Service Cloud (SFSC) 경험이 우대됩니다. 다채널 도구(카카오 챗봇, 이메일, 전화 시스템) 운영 경험이 필요합니다. 기업 내부 레거시 시스템 및 주문 관리 시스템(OMS)에 대한 이해와 적응력이 필요합니다. •  채널 이해: 백화점, Brand.com 및 외부 파트너 몰(E-concession)의 유통 구조 및 CS 프로세스에 대한 명확한 이해가 필요합니다. •  어학: 비즈니스 영어 능력이 필수적입니다 (글로벌 시스템 매뉴얼, 이메일 서신 및 기본적인 서면 의사소통을 이해할 수 있는 수준이며, 유창성보다는 업무상 기능적인 활용 능력이 우선됩니다). •  태도: 강한 주인의식을 가지고 능동적이고 개방적인 태도를 갖추고 있어야 합니다. 멀티태스킹 환경에서 우선순위를 정하고 체계적으로 업무를 완료할 수 있는 조직적인 능력이 필요합니다.